Немного моего опыта по сотрудничеству с компанией «РОЛЬФ» как от лица «Прадо Клуба», так и личного – о методе общения «РОЛЬФ» с деловыми партнёрами.
Прежде чем предложить
перейти по ссылке (ниже) и прочитать отзывы о посещении РОЛЬФ от десятков клиентов только из моего клуба, я хотел бы написать небольшую предысторию.
Я приверженец марки «Тойота» долгие годы, поменяв в личном пользовании ряд моделей этого бренда. Под моим управлением уже много лет работает один из самых успешных и популярных клубов, «Прадо Клуб», насчитывающий вот уже более 44 000 пользователей.
Для успешного развития своего проекта я привлекаю партнёров, которые размещают рекламу на моём ресурсе и получают эффективную отдачу. Монетизация аудитории позволяет мне в свою очередь наращивать объем посетителей. У Тойоты такой процесс называется «Синергия» - суммирующий эффект взаимодействия двух факторов. Партнеры растут и развиваются вместе со мной.
РОЛЬФ, лично для меня в лице Тойота-Ясенево, изначально был самым сложным партнером по всем фронтам взаимодействия. С самого первого дня я фактически выполнял работу «миротворца». На моём форуме шли поток негатива в адрес «Тойота-Ясенево», после посещения одноклубниками этого дилерского центра, а я был вынужден разгребать, фильтровать его и вымаливать хоть какие-то ответы и объяснения от ответственных лиц со стороны РОЛЬФ.
Я оказался просто между двух огней – с одной стороны пользователи недоумевали, зачем клубу такое партнерство. С другой – РОЛЬФ просто абстрагировался от любых контактов, выведя свой ответ в единую формулу. Над этим “ответом”, который делался по принципу copy-paste, уже попросту начали потешаться тысячи пользователей: “Я приношу извинения за нашу некачественную работу и надеюсь ещё раз увидеть Вас на нашем центре. С уважением, Маршуева Алена Сервис-менеджер ТЦ Ясенево”
Стоит ли объяснять, что от подобного «сотрудничества» уже получаешь больше вреда, чем пользы. Хотя со стороны РОЛЬФ такое взаимодействие выглядит вполне комфортно – крошка от рекламного бюджета брошенная в автоклубы, всё равно приносит на порядок больше клиентов, чем миллионные затраты на контекст и наружную рекламу. В процентом соотношении, конечно. Зато «галочка» на «сотрудничестве с клубами» в отчетах стоит. Я как-то пытался выяснить, каким образом подсчитывают в РОЛЬФ конверсию клиентов, рассчитывают стоимость каждого обращения, лояльность клиентов (возвращение), распределяют рекламные потоки. Ответами на эти вопросы я только хотел понять, почему клубная аудитория считается в РОЛЬФ эдаким «подножным кормом», почему к ней относятся настолько пренебрежительно? Но, очевидно, вопросы были крайне «неудобные». Я моментально попал в список «ненужных людей», о которых руководству докладывают всё в ином, нужном свете и ракурсе. Люди, сегодня ответственные в РОЛЬФ за слово «маркетинг», вкладывают в него не здравый смысл и чёткий анализ, а практикуют недальновидные и примитивные рекламные схемы, позволяющие на бумаге оправдывать результаты. А на деле попросту обеспечивающие комфортное существование ряда аффилированных лиц и рекламных агентств. С очень предсказуемым итогом в ранее отдаленной, но сегодня всё более близкой перспективе.
Казалось бы, к чему мне заниматься чужой работой? Ну размещает РОЛЬФ какую-никакую рекламу и слава богу? Но как все знают, я «живу клубной жизнью». Я знаком с каждым вторым одноклубником лично, очень много общения проходит у нас в реальной жизни. И мне попросту стыдно на встречах смотреть людям в глаза и отвечать на постоянные вопросы «А зачем нам ТЦ Ясенево нужен в партнерах»? «Читал, что про них опять написали?». И для меня это снова просьбы к Рольфу разобраться, ответить, исправить и … как в глухую стену. Мне СТЫДНО перед соклубниками, перед ДРУЗЬЯМИ, которым я рекламирую этот ДЦ при таком формате сотрудничества.
Но… ведь «деньги не пахнут», как может сказать кто-то?
Ещё как пахнут. Чтобы получить деньги за рекламу от РОЛЬФ, надо пройти отдельные семь кругов ада. Для взаимодействия с этой компанией необходимо предоставить уникальный набор документов, в котором только по какой-то счастливой случайности отсутствуют справки из диспансеров и расширенный анализ крови. И это только первый «круг», самый простой.
РОЛЬФ практически никогда не отвечает на письма – просто их «читают» (судя по обратным отметкам) 2-3-5 получателей, а в ответ тишина. РОЛЬФ не платит по счетам вовремя, а только после многочисленных напоминаний, легко задерживая оплату МЕСЯЦАМИ. РОЛЬФ легко теряет предоставленные документы, либо истекает их срок действия и их требуют вновь. Сотрудники РОЛЬФ, занимающиеся документооборотом, словно имеют специальные инструкции по унижению, игнорированию и хамству по отношению к своим контрагентам. Это только краткий список проблем сотрудничества по юридической части. Не буду утомлять деталями, хотя их много и они, порой, просто унизительны.
Просто, после понимания общего бардака, становится неудивительным, что же происходит в той области, где сотрудники РОЛЬФ предоставляют непосредственные услуги клиентам, потребителям. Сервис, автомобили, запчасти. Разве там может быть ЛУЧШЕ и ОРГАНИЗОВАННЕЕ, если «наверху» творится подобное? Нет, нет и еще раз нет. Увы.
Возможно, этой истории бы не было описано, а всё так и продолжалось бы дальше. Я бы стиснув зубы терпел всё происходящее и «тянул бы лямку» за РОЛЬФ в своём клубе. Если бы не стечение обстоятельств.
Мир автобизнеса очень тесен. Я общаюсь со многими владельцами крупных автоклубов других брендов, мы делимся опытом, устраиваем межклубные мероприятия и обсуждаем текущие проблемы. Вы уже поняли? Да-да, все автоклубы, кто сотрудничают с РОЛЬФ, имеют с ними идентичные проблемы! А в ряде случаев и гораздо глубже, острее и возмутительнее. «Лебедь, рак и щука» - так грустно охарактеризовал сотрудничество с РОЛЬФ один из моих коллег. Когда я услышал о некоторых случаях, я понял, что у некоторых контрагентов этой компании просто железные нервы. Но это их личное дело.
А вот в пресловутом «тесном мире автобизнеса» появляется всё больше бывших (ушедших или уволенных) сотрудников РОЛЬФ, от которых мы начинаем узнавать и вовсе удивительные вещи. Получать очередные подтверждения о том бардаке, который творится в продажах и обслуживании автомобилей, в маркетинге и менеджменте компании, где они работали.
Недавно я узнал о существовании одного видеоролика, который показательно говорит о реальном отношении к клиентам и партнерам РОЛЬФ. Представляете, маркетологи РОЛЬФ сняли видео, где переодетые менеджеры РОЛЬФ в сценке изобразили … посетителей из автоклубов, и высмеивают автоклубы с которыми они работают!!! Представте, что компания с которой вы работаете, за спиной использует вас как объект насмешек!
Маркетологи РОЛЬФ общаясь с коллегами из других компаний открыто заявляют, что «От клубных клиентов больше вреда, чем пользы. Мы работаем с контекстом – там форумов для обсуждения нет!». Примечательно, что, например сам импортер, ООО «Тойота Мотор», так не считает, охотно размещая рекламные материалы в клубах и рекомендует это всем (знаю по другим дилерам). Более того, например, осеннее размещение ООО «Тойота Мотор» у моих коллег в «Лексус Клубе» было тщательно посчитано и официальные результаты поразили маркетологов импортёра – качество клубной аудитории на порядок (!) превышает массовую интернет-рекламу, а конверсия в реальные действия (покупка автомобилей) многократно превысила ожидания и результаты от других автомобильных площадок. Обидно, что маркетологам РОЛЬФ считать не хочется. Выводы они делают «на пальцах», а немалую долю своего энтузиазма тратят на отстаивание собственной «правоты», благо делать это легко – альтернативный и настоящий вариант развития событий и диалогов, руководство никогда не узнает.
И самое главное, я оставил напоследок. Это моё искренние недоумение и сожаление вызванное знакомством и общением с Татьяной Форнасовой, директором РОЛЬФ Премиум. Татьяна человек, преданный своему делу и бизнесу до фанатизма. Если кто-то за глаза подумает, что «рулевая» в РОЛЬФ Премиум – дама, да какие ей автомобили, то сильно ошибается. Все проекты запускаемые Форнасовой безусловно перспективны и задуманы с большим потенциалом. Каждое из моих нечастых общений с Татьяной вызывали у меня только оптимизм, казалось «ну вот с таким пониманием мы точно вместе горы свернём!», но … В результате осталось только недоумение, как Татьяна столь безоговорочно доверяет тем исполнителям, к которым она же отправляет своих партнеров для дальнейшего взаимодействия. И сожаление, что годы такого «взаимодействия» доказали невозможность нашей «синергии» в данном формате сотрудничества.
И сегодня я вынужден «выключить фильтрацию» отзывов про РОЛЬФ в Прадо Клубе. Я знаю, что подобные ветки с негативом (и очень длинные) есть и в других автоклубах. Но их не публикуют, держат в «карантине», потому что, по словам владельцев клубов «их связывают деловые отношения и регулирующие рекламные сроки». В моих возможностях было оставить взаимоотношения с РОЛЬФ на таких же условиях. Но я ценю лояльность пользователей к своему КЛУБУ гораздо выше, чем стоимость рекламы.
Левашов, владелец «Лексус Клуба» рассказывал мне, что когда-то к нему «вернулся» РОЛЬФ с программой, которую они совместно назвали «Перезагрузка». Такое придумали название ситуации, когда в Лексус и Тойоту Ясенево камень не бросил лишь ленивый. Тогда инициативный маркетолог серьезно занялся программой лояльности автоклуба, скидками, мероприятиями, акциями. Этот человек на порядок увеличил присутствие РОЛЬФ в Лексус Клубе и по кирпичикам построил новую, крепкую и добрую репутацию. Затем маркетолог сменился и всё, что было построено РОЛЬФОМ в автоклубах, весь бесценный фундамент, начал планомерно разрушаться.
Я верю, что следующей «Перезагрузке» быть. Это неизбежно, вопрос лишь времени. Но в текущей ситуации и подходе, отношении, вариантов для взаимодействия с РОЛЬФ я не вижу. А репутация ресурса мне дороже.
Негативные отзывы о Тойота Ясенево Рольф можно почитать тут:
http://www.prado-club.su/forum/index.php?topic=144206.msg725250#msg725250 
